當(dāng)前位置：
對(duì)區(qū)政協(xié)十屆三次會(huì)議 《關(guān)于加強(qiáng)“12345”便民熱線工作的建議》 （第24號(hào)）的答復(fù)
齊長(zhǎng)占委員：
您提出的《關(guān)于加強(qiáng)“12345”便民熱線工作的建議》收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：
首先，感謝您對(duì)12345熱線的關(guān)心支持，并提出寶貴意見建議。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，是了解社情民意、為群眾辦實(shí)事的重要渠道。一直以來，雙臺(tái)子區(qū)“12345”便民熱線堅(jiān)持以“關(guān)注民生，體察民情，反映民意，服務(wù)民眾”的服務(wù)理念，以抓熱點(diǎn)、解疑惑、辦難點(diǎn)的思路，竭盡全力為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立完善“受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)”的閉環(huán)工作機(jī)制，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求“事事有回應(yīng)、件件有結(jié)果”。
一、完善權(quán)責(zé)清單目錄，提高精準(zhǔn)分派
為進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)熱線全面接訴能力，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，區(qū)數(shù)據(jù)局組織各承辦單位對(duì)12345政務(wù)服務(wù)熱線接訴即辦訴求進(jìn)行分類，參照省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以大連市權(quán)責(zé)事項(xiàng)目錄范本4627項(xiàng)為基礎(chǔ)，結(jié)合雙臺(tái)子區(qū)實(shí)際，形成權(quán)責(zé)清單目錄。通過梳理權(quán)責(zé)清單目錄，進(jìn)一步厘清各部門職責(zé)邊界，為訴求精準(zhǔn)派單及部門業(yè)務(wù)協(xié)同定位提供了有力支撐。
二、建立監(jiān)督考核體系，提高辦理質(zhì)效
雙臺(tái)子區(qū)積極探索12345熱線管理工作的新思路、新方法，在提高熱線系統(tǒng)操作水平、嚴(yán)格執(zhí)行熱線工單限時(shí)辦結(jié)制度、抓好常態(tài)化內(nèi)部督辦、確保事項(xiàng)辦結(jié)提質(zhì)增效等方面狠下功夫，充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線社情民意的“晴雨表”、社會(huì)矛盾的“減壓閥”作用，用心用情用力解決好群眾“急難愁盼”問題。一是實(shí)行每月通報(bào)機(jī)制。區(qū)數(shù)據(jù)局每月向區(qū)委、區(qū)政府報(bào)送12345熱線月度通報(bào)情況。通報(bào)展示了群眾訴求分布情況、群眾關(guān)注熱點(diǎn)問題、辦結(jié)率及滿意度情況、存在問題等熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)，對(duì)12345熱線平臺(tái)各承辦單位工作進(jìn)行監(jiān)督。二是建立問題移送機(jī)制。區(qū)數(shù)據(jù)局制定出臺(tái)《盤錦市雙臺(tái)子區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理“優(yōu)化流程、提級(jí)督辦”工作方案（試行）》，通過優(yōu)化流程、提級(jí)督辦，有效解決12345熱線訴求辦理工作中部門職責(zé)不清、推諉扯皮等難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，提升熱線訴求辦理質(zhì)效，不斷提升企業(yè)群眾獲得感、幸福感。
三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)效能
為進(jìn)一步提高雙臺(tái)子區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線承辦人員業(yè)務(wù)水平、提升熱線辦件質(zhì)量，確保雙臺(tái)子區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平穩(wěn)、順暢、高效地運(yùn)行。通過對(duì)各承辦單位訴求工單處置情況日常監(jiān)管，對(duì)工單處置不規(guī)范的單位進(jìn)行專題培訓(xùn)。2024年4月7日，針對(duì)區(qū)住建局“12345熱線工單處理規(guī)范”開展了一對(duì)一專題培訓(xùn)，從公示內(nèi)容填報(bào)、反饋報(bào)告規(guī)范、合并重復(fù)件、合理性退件認(rèn)定、不合理訴求申請(qǐng)等基本要求，到工單處理時(shí)限和注意事項(xiàng)逐一進(jìn)行了詳細(xì)講解，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升熱線員辦件處置能力。
盤錦市雙臺(tái)子區(qū)數(shù)據(jù)局
2024年7月23日
